日前，海南省制定了《關于推進建立旅游消費投訴先行賠付機制工作方案》，并擬于今年8月25日前，在全省各市縣(除三沙市外)全面上線旅游消費投訴先行賠付。
為展現三亞市創新旅游服務模式、切實維護旅游消費者權益的決心和誠意重要舉措，三亞市旅文局聯合三亞市科技投資集團已率先推出了三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付制度。目前，“先行賠付”實施平臺為“三亞放心游”微信公眾號。游客在“放心游”商戶遇到旅游消費糾紛時，可通過微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關證據，在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平臺將在30分鐘內進行先行賠付。
“我們著力提升‘先行賠付’的專業化水平，通過指導三亞市科技投資集團聯合12345，打造‘三亞放心游’前端并線受理，安排專業受理客訴的人員接聽‘放心游’平臺的投訴電話、進行先行研判工作。”三亞市旅文局行業監督科科長梁其才說。
三亞市旅文局相關負責人表示，在完成“先行賠付”后，平臺會將問題反饋給有關部門，針對投訴的問題，舉一反三，主動排查，加大監管力度，同時將涉事主體移除放心游商戶名單，形成震懾警示。
三亞市綜合執法局局長李平告訴記者，該局將對“先行賠付”進行執法保障，做到第一時間到達現場查證，規范化執法辦案，高效、快速解決問題。
三亞市市場監管局四級調研員譚小強表示，消費者在消費過程中有任何疑慮，都可第一時間聯系市場管理方售后人員，通過調取視頻監控、電子消費憑證等核實情況。
為滿足游客多場景“先行賠付”的需求，三亞市將先行賠付資金池由100萬擴充至1000萬元，同時引導全市酒店、景區、民宿、旅行社、海鮮餐飲、婚紗攝影、水果店鋪、交通運輸、旅游購物等涉旅商戶入駐“三亞放心游”平臺。截至7月13日，全市入駐商家達12037戶。
“先行賠付是一種態度，約束商家、保障消費者。”三亞灣龍興海鮮廣場副總經理陳健科說。
此外，三亞市旅文局還鼓勵行業協會積極發揮作用，提升企業參與主動性和積極性，目前“三亞放心游”平臺已基本實現吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。
為建立健全“三亞放心游”平臺運營機制，三亞市旅文局指導三亞科投集團制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》、《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》、《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規范》等制度機制，推動先行賠付服務規范化、標準化健康持續發展。
據了解，為規范商戶管理，三亞還制定發布了《三亞放心游平臺五星評價體系(試行版)》，對“三亞放心游”平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監管機制，對不同星級企業采用相應正向激勵和反向懲戒措施，打響“三亞放心游”品牌，推動先行賠付服務規范化、標準化健康持續發展。
三亞市人民政府相關負責人表示，在全市各相關部門、相關市場主體的共同努力下，“三亞放心游”先行賠付已成為調解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了市場主體和消費者合法權益，為有關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，最大程度避免產生負面輿情。各有關部門要健全工作機制、完善工作模式、提升工作效率；執法部門要建立“先行賠付”事件快處機制，非重大事件24小時內辦結，縮短先行賠付資金解凍時間。
據悉，目前三亞市正進行“三亞放心游”平臺2.0版本建設工作，豐富平臺服務功能，增設在線查詢、下單、評價、定位等功能。開發“放心消費碼”，實現對“放心游”商戶碼上付、碼上評、碼上查、碼上管。優化資金解凍機制，對于個人征信優秀用戶，要求賠付金額小于一定金額的，由“三亞放心游”平臺直接賠付。
據三亞市科技投資集團總經理徐斌介紹，平臺2.0版本將對接微信、支付寶個人信用數據，同時也將對接中國銀聯海南分公司來實現流動商戶的投訴和管理。
此外，“三亞放心游”2.0版本還將與OTA平臺、酒店官網、海易辦、智游海南等更多旅游平臺合作，豐富“三亞放心游”平臺入口。
(中國日報海南記者站 陳博文)
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